· Este puesto se publica entre 24 y 26 dólares/hora

· Este puesto es presencial en Laurel, Maryland

· Los días laborales para este puesto son de lunes a viernes

· El horario para este puesto es de 8:00 a 17:00

· La formación se llevará a cabo pasando unas semanas en cada uno de los departamentos operativos, procesos de aprendizaje y políticas

Resumen del puesto
El Especialista en Experiencia del Cliente es responsable de gestionar los problemas sensibles al tiempo que surgen a través de Bray and Scarff. Estas escaladas pueden deberse a electrodomésticos dañados o defectuosos, entregas no realizadas, cargos disputados o fallos de servicio que no pueden resolverse en su punto de origen. Esta persona debe ser un empleado tranquilo y orientado a procesos, capaz de coordinar entre los departamentos operativos y de ventas. Después, debe estar preparado para informar de los hallazgos a la dirección correspondiente para asegurar que Bray and Scarff continúe creciendo como organización.

Funciones esenciales

· Actuar como propietario principal de las quejas escaladas de clientes derivadas por vendedores, equipos de reparto, personal de servicio y otros líderes

· Investiga y establece una cronología de cómo comienzan las escaladas, señalando los puntos de fallo

· Negociar y autorizar resoluciones dentro de los límites definidos, incluyendo reemplazos, reparaciones, reembolsos, ajustes de precios o servicios acelerados

· Desescalar a los clientes frustrados, liderando con empatía y profesionalidad

· Colaborar con los departamentos operativos para asegurar que la propiedad esté en la categoría adecuada

· Coordinarse con los socios fabricantes cuando sea aplicable

· Mantener registros precisos de todas las escaladas y comunicaciones dentro de los sistemas CRM aplicables

· Realizar revisiones posteriores a la resolución sobre las principales escaladas para confirmar la solución y la satisfacción del cliente

· Funciones generales de oficina

· Cualquier otra función asignada por el Responsable de Experiencia del Cliente

Cualificaciones

· Experiencia previa en Atención al Cliente, Escaladas o Resolución de Reclamaciones

· Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita, con la capacidad de mostrar compasión y empatía a través de ambos vías

· Habilidades informáticas intermedias y la capacidad de interactuar con un sistema CRM y Excel

· Gran atención al detalle al navegar por el camino de un cliente escalado

· Capacidad para trabajar en un entorno acelerado

· Capacidad para seguir los procedimientos establecidos

· Disposición para aprender los procesos departamentales y ofrecer mejoras en ellos con el tiempo

· Entorno de oficina

· Lunes – viernes 8:00 – 17:00

· Interacción regular con la dirección del departamento y empleados implicados con un cliente escalado

· Conducta profesional demostrada al interactuar con socios proveedores y clientes